Благодаря стандартам обслуживания персонал может понять список правил взаимодействия с клиентом в нестандартных ситуациях. Конечно, в одном документе невозможно отразить все возможные ситуации, но все же есть некоторые общие правила взаимодействия с клиентом.
Инструкции не могут научить продавцов, как действовать, если клиент в плохом настроении, но приветствие клиента необходимо. Определенные действия продавцов должны быть в логической системе. Основная задача — ввести некоторые стандарты качества, которые определяют порядок и последовательность действий персонала.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ — МИССИЯ И КОМПОНЕНТЫ
В идеальном мире стандарты обслуживания компании должны непосредственно отражать общую корпоративную стратегию. Если текущие стандарты качества обслуживания имеют особые характеристики, которые помогают вам выделиться на фоне конкурентов, это может быть главным преимуществом. В наши дни сходство предлагаемых товаров или услуг вынуждает предпринимателей использовать любую возможность, чтобы отличиться, и безупречный сервис является такой возможностью. Кстати, Новости Нежин доступны на страницах специализированного сайта.
При разработке стандартов обслуживания важно учитывать все этапы взаимодействия с клиентом. Компании необходимо включить в список стандартов все, что имеет отношение к процедуре взаимодействия с клиентом — от приветствия при входе до закрытия сделки и доставки продуктов. Кроме того, мы рассмотрим различные компоненты обычных стандартов обслуживания.
ТЕЛЕФОННАЯ СВЯЗЬ
Для современного бизнеса телефонная связь имеет огромное значение. Сегодня многие клиенты предпочитают личный визит разговору по телефону. Однако многие деловые партнеры или клиенты могут позвонить вам. То, что они слышат в телефонной трубке, влияет на их впечатление об услуге, а также отражает стиль работы вашей компании. Степень лояльности ваших клиентов зависит от того, как ваши сотрудники начинают телефонный разговор, получают информацию и обрабатывают все типы запросов. Эти мелочи, если их не применять должным образом, могут полностью испортить репутацию компании и свести продажи к минимуму.
ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА КАК ЧАСТЬ ОБЩИХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Внешний вид ваших сотрудников также является важным аспектом эффективной коммуникации с клиентом. Вы должны требовать от своих сотрудников соблюдения единого стандарта качества в отношении их внешнего вида. Эти требования корпоративных стандартов обслуживания должны включать не только одежду, но и другие аспекты внешнего вида. Например, яркий макияж, откровенные наряды и вульгарный парфюм явно неприемлемы.
ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
Манера и поведение персонала, взаимодействующего с клиентом, напрямую влияет на отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг и его стандартам.Может показаться, что в этом нет ничего необычного и что продавец знает, как себя вести, чтобы увеличить продажи. Однако это не так просто. Например, если ваши стандарты не запрещают торговому персоналу вести личные беседы в рабочее время, они вряд ли будут заняты продажами. То, что не запрещено, возможно. Корпоративные стандарты качества в этой категории могут включать в себя множество аспектов и определять различные действия в рамках сервиса, такие как методы взаимодействия с клиентом и запрет на громкие разговоры, запрет на общение с другими продавцами в присутствии клиентов и т.д. Важно понимать, что то, что ваш клиент слышит или видит в торговом зале, создаст впечатление о вашем бизнесе в целом.
Прямые продажи и применимые стандарты качества обслуживания
Процедура продажи включает в себя несколько последовательных этапов взаимодействия с клиентом. Традиционная схема сотрудничества заключается в следующем:
- Инициирование первичного контакта и дальнейшее общение;
- Определение мотивации и потребностей потребителей;
- Презентация продукта и привлечение клиентов к сделке;
- Преимущества работы с возражениями и аргументацией;
- Закрытие сделки — продажа.
Для обеспечения эффективных процедур продаж стандарты обслуживания и его качество должны содержать конкретные примеры поведения или беседы в различных ситуациях, чтобы у вас были безупречные стандарты обслуживания для каждого сотрудника, и они знали, как действовать на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Для наглядных примеров вы можете разработать отдельное руководство, которое будет приложением к внедренным корпоративным стандартам обслуживания. Это может быть специальный файл, содержащий основную информацию о преимуществах ваших продуктов, а также варианты ответов на типичные возражения.
Если стандарты обслуживания содержат правила и параметры качества, регулирующие процесс продаж, это правильный подход. Но если есть дополнительный документ, который можно использовать в качестве учебного пособия, это еще лучше. Важно, чтобы каждый элемент корпоративных стандартов был объяснен с практическими примерами — это облегчит правильное понимание таких стандартов вашим персоналом.
ПОВЕДЕНИЕ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА В СЛУЧАЕ НЕУДАЧИ СДЕЛКИ
Текущая практика требует, чтобы клиент, впервые увидев продукт, не всегда был готов купить его мгновенно. Однако это не означает, что он не вернется, чтобы совершить покупку завтра. Поэтому важно стандартизировать поведение торгового персонала, когда клиент покидает магазин без покупки. Вернется ли клиент к вам снова или нет, зависит от настроения клиента, когда он уходит. В любом случае, важно попытаться наладить обратную связь с клиентами, чтобы вы могли информировать клиентов о скидках, новых продуктах и т. Д. Например, можно провести опрос или анкету и попросить клиентов оставить свои контактные данные.
Стоит отметить, что все, что касается поведения персонала во время взаимодействия с клиентом, абсолютно необходимо. Поведение сотрудников во время продаж и других этапов коммуникации должно быть четко регламентировано и стандартизировано.
ВОЗВРАТ ТОВАРА
В современной бизнес-среде процедура возврата товаров строго регулируется законодательством соответствующей страны. Однако, если вы хотите иметь положительную репутацию и высокий уровень доверия со стороны потребителя, процедура возврата товара также должна быть стандартизирована и включать в себя нечто большее, чем просто выполнение законодательных стандартов. Чтобы избежать конфликтов и оскорблений, а также обеспечить качественное обслуживание, ваш персонал, несомненно, должен быть ознакомлен с последовательностью действий, которые необходимо выполнить в случае возврата товара. Недовольные и недовольные клиенты создают негативную рекламу для вашего бизнеса.
КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ ВСЕХ ПРИВЕДЕННЫХ ВЫШЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Качество обслуживания клиентов делает бизнес процветающим или терпящим неудачу. Чтобы иметь возможность разрабатывать и внедрять подход к качественному обслуживанию, вам необходимо знать все особенности и ключевые элементы. Решением всего вышеперечисленного является разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания. И наиболее эффективным подходом к этому являются специализированные курсы Atton Institute, которые мы предлагаем для всех типов компаний и различных уровней внутри компании – как для сотрудников, так и для руководства.